根據Trustdata數據顯示，2017年以來(lái)，越來(lái)越多消費者選擇民宿，民宿類(lèi)應用的日活用戶(hù)數量持續攀升。2017年第三季度，5款民宿類(lèi)應用已經(jīng)躋身垂直住宿應用TOP10。

民宿市場(chǎng)活躍度增長(cháng)的同時(shí)，交易規模同步擴大。根據艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2017年中國在線(xiàn)短租行業(yè)研究報告》顯示，2017年民宿市場(chǎng)交易規模預計將達到125.2億元。

伴隨民宿市場(chǎng)活躍度和份額的大幅度增長(cháng)，民宿類(lèi)平臺和民宿房源都在加速擴張，在市場(chǎng)良好發(fā)展態(tài)勢的背后，也存在著(zhù)管理不善、房源名不副實(shí)等諸多亂象。

看起來(lái)很美的民宿

特色房源、圖片精美、位置絕佳、好評如潮，每一套民宿在預訂時(shí)都“看起來(lái)很美”，其中不乏現實(shí)大打折扣的民宿產(chǎn)品：訂單無(wú)故被取消、環(huán)境嘈雜隔音差、床品不干凈……民宿預訂平臺上投訴不斷，消費者的住宿體驗差，歸根結底還是民宿產(chǎn)業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，缺失行業(yè)標準的約束。

云南麗江某民宿客棧因刷單被罰款20萬(wàn)元

精品民宿成市場(chǎng)新趨勢

國家旅游局從10月1日起實(shí)施《旅游民宿基本要求與評價(jià)》對民宿品質(zhì)提出新要求，針對質(zhì)量不過(guò)關(guān)或虛假操作的民宿產(chǎn)品進(jìn)行打擊嚴懲。民宿作為新興的非標準化產(chǎn)品，還是要遵循基本的行業(yè)標準才能推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。打造服務(wù)流程標準化、住宿體驗個(gè)性化的非標住宿產(chǎn)品成為了民宿行業(yè)新趨勢，在快速興起的民宿運營(yíng)品牌中，城宿在“標準化”和“個(gè)性化”兩個(gè)維度很好的詮釋了精品城市民宿：為潛力房源設計個(gè)性化的改造方案；為改造后的民宿提供標準化的一站式托管服務(wù)，全面把控民宿品質(zhì)，保證消費者在城宿預訂到的每一間民宿都是精品。

城宿創(chuàng )新民宿管理模式

除了民宿產(chǎn)品本身，平臺在消費者體驗過(guò)程中也扮演了非常重要的角色�，F有的民宿預訂平臺普遍采取互聯(lián)網(wǎng)公司的管理模式，以專(zhuān)業(yè)分工劃分部門(mén)，跨部門(mén)協(xié)作需要較大的溝通成本和時(shí)間成本，不同部門(mén)員工之間存在溝通時(shí)滯，導致平臺上的咨詢(xún)反饋慢、職責難明確、民宿質(zhì)量把控不夠嚴格等弊端。

為了從根本提升民宿的服務(wù)品質(zhì)，城宿從管理模式入手，針對住客從預訂、入住到退房的體驗全過(guò)程，整合全流程服務(wù)人員對應每個(gè)住客的需求，將線(xiàn)上運營(yíng)、線(xiàn)下管家到保潔維護等不同職能的員工組合在一起，每套房源都配備專(zhuān)屬“管家小組”，有效降低管理成本、溝通成本和時(shí)間成本，也讓小組成員在日常工作中培養默契。每個(gè)月城宿會(huì )針對“管家小組”負責區域內民宿的入住率、好評率、服務(wù)時(shí)效性等多方面進(jìn)行考評、獎勵和目標調整，有效提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)也能獲得更高效更穩定的團隊。

經(jīng)過(guò)了兩個(gè)月的嘗試與調整，城宿管家小組的服務(wù)品質(zhì)和效率都有提升,住客的反饋也非常好。城宿創(chuàng )始人譚勝虎在談及城宿的管家小組模式時(shí)說(shuō)：“我們的目標就是要提升消費者入住民宿的體驗，一方面要從民宿房源品質(zhì)入手，另一方面要從服務(wù)入手，以消費者體驗為原點(diǎn)來(lái)調整服務(wù)人員的工作模式，最大限度地調動(dòng)服務(wù)人員的積極性、提升反饋效率，這是精品民宿不可缺失的要素。我們一直在努力突破民宿運營(yíng)中的壁壘，改變運營(yíng)模式也只是其中的一次嘗試而已。目前來(lái)看管家小組的運營(yíng)模式很有優(yōu)勢，我們也會(huì )順著(zhù)這個(gè)方向繼續發(fā)展下去。”